Moderacja – dlaczego jest taka ważna?
Media społecznościowe to platformy służące do promocji marki, ale też kanały komunikacji z potencjalnymi klientami. Dobrze prosperująca firma nie może pozwolić sobie na przypadkowy i nieusystematyzowany sposób obsługi klienta w sieci. Znaczenie ma zarówno styl, jak i forma kontaktu oraz podejście do odbiorcy.
Moderacja dyskusji na Facebooku odgrywa ogromną rolę w budowie wizerunku marki, tworzy na bieżąco pozytywne skojarzenia lub wzbudza negatywne emocje. Kreacja bezpiecznej i przyjaznej przestrzeni na Twojej stronie umożliwi otwartą rozmowę między przedstawicielami firmy a klientami. Zbuduje zaufanie, a może nawet silne więzi i relacje z odbiorcami Twojej oferty.
Złote zasady moderacji
Prawdopodobnie nie będziesz już miał możliwości rezygnacji z prowadzenia moderacji swojej strony. Użytkownicy mediów społecznościowych przyzwyczaili się do wykorzystywania ich jako formy komunikacji z przedstawicielami producentów produktów i usługodawców. Próba ograniczenia im możliwości kontaktu niosłaby ze sobą mniej zysków niż strat. Dodatkowo poirytowani i niezadowoleni klienci byliby tym bardziej skorzy do złożenie skargi bądź zażalenia.
Facebookowy moderator powinien czuwać nad rozwojem dyskusji, pilnować, by każdy czuł się wysłuchany. Jednocześnie musisz mieć świadomość, że być może nie będziesz w stanie odpowiedzieć na wszystkie komentarze. Warto byłoby się natomiast skupić na czasie oczekiwania na odpowiedź. Nikt nie lubi zbyt długo czekać na reakcję, dlatego dobrze jest poznać zachowania i przyzwyczajenia Twoich odbiorców, by odpowiednio zaplanować pracę moderatora.
Nawet dobre zaznajomienie z działalnością firmy nie wyeliminuje całkowicie konieczności konsultacji z ekspertami. W takiej sytuacji najlepiej dać znać użytkownikowi, że zajmujesz się jego problemem, ale potrzebujesz nieco więcej czasu na jego rozwiązanie.